Mapa de empatia

O que é

O mapa de empatia é uma ferramenta visual para se colocar no lugar de outra pessoa. O quadro reúne o que o usuário pensa e sente, o que vê, o que ouve, o que fala e faz, além de suas dores e ganhos.

A ferramenta ganhou popularidade no design de serviços e no desenvolvimento de produtos porque transforma impressões soltas em um retrato organizado. Quando o time preenche o mapa junto, suposições diferentes aparecem e podem ser discutidas.

O ideal é alimentar o mapa com dados reais, como entrevistas, atendimentos e pesquisas. Quando isso não é possível, ele ajuda a mostrar o que o time ainda precisa descobrir.

Quando usar

• No início de um projeto de produto, serviço ou campanha.
• Depois de entrevistas com usuários, para sintetizar o que foi ouvido.
• Para alinhar áreas diferentes sobre quem é o cliente.

Passo a passo

1. Escolha a personaDefina de quem é o mapa e escreva no título do quadro, por exemplo: "Gestora de loja pequena".
2. Prepare o quadroUse as colunas Pensa e sente, Vê, Ouve, Fala e faz, Dores e Ganhos. O modo privado ajuda a colher percepções independentes.
3. Convide o timeCompartilhe o QR Code ou o código de 6 dígitos para que todos entrem sem criar conta.
4. Preencha individualmenteLigue o cronômetro com 10 minutos para que cada pessoa escreva cartões em todas as colunas, com base no que sabe do usuário.
5. Revele e discutaClique em Revelar e percorra as colunas. Agrupe cartões semelhantes arrastando um sobre o outro e marque hipóteses que precisam de validação.
6. Priorize doresUse a votação por pontos com 3 votos por pessoa nas Dores e Ganhos, ordene por votos e registre as oportunidades mais relevantes.

Dicas de facilitação

• Diferencie fatos observados de suposições; você pode indicar suposições com um ponto de interrogação no cartão.
• Tenha trechos de entrevistas à mão para ancorar a conversa em evidências.
• Use as dores mais votadas como ponto de partida para perguntas "Como poderíamos...?".

Exemplo preenchido

Time de produto de um aplicativo de delivery de farmácia. Antes de redesenhar o fluxo de pedido com receita, o time construiu o mapa de empatia de uma cliente típica: Dona Marlene, 68 anos, que compra remédio para pressão todo mês. Veja o quadro com 12 cartões, os votos e as 3 ações combinadas, e use como base no seu.

Competências da BNCC

Esta atividade mobiliza as competências gerais 9 (Empatia e cooperação), 4 (Comunicação) e 2 (Pensamento científico, crítico e criativo). Indicada para Ensino Médio; áreas: Ciências Humanas, Linguagens.

Sugestão pedagógica a partir do texto público da BNCC; o planejamento é do professor. Todas as competências.

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